"Outsourcing" este un termen de origine anglo-saxona, deseori tradus mai mult sau mai putin adecvat in romana ca si "externalizare". Externalizarea reprezinta optiunea, deseori strategica, pe care o are o companie de a-si transfera anumite procese total sau partial catre furnizori de servicii specializati - BPO (Business Process Outsourcing). Serviciile de call-centre (voce), contact-centre (voce, mail, fax, SMS, etc) sau help-desk (support IT) reprezinta componente ale unui proces intern al companiei ce externalizeaza, de obicei din procesul de vanzare sau de retentie a clientilor.
Dezvoltarea industriei de outsourcing din ultimii ani din Romania reprezinta o consecinta naturala a cresterii cererii de astfel de servicii de externalizare. Prin cresterile in productivitate obtinute in urma acestor externalizari, firmele reusesc sa-si mentina competitivitatea pe piata, intr-un mediu dinamic in care presiunile venite din partea competitiei devin mai puternice.